فاجعه هوش مصنوعی در پیتزا هات؛ سامانه راننده‌ها را حراف کرد!

خب، قضیه همیشه هم به کام فناوری تمام نمی‌شود. این بار نوبت برند بزرگ پیتزا هات است که سوژه رسانه‌ها شده، اما نه به خاطر پیتزاهای خوشمزه‌اش، بلکه به خاطر یک اشتباه بزرگ مدیریتی. داستان از جایی شروع شد که شرکت مادر پیتزا هات، یعنی گروه «یام! برندز» تصمیم گرفت برای بهینه‌سازی مسیر تحویل سفارش‌ها، یک سامانه هوشمند به نام «دم اژدها» را در تمام شعبه‌های آمریکا نصب کند. ایده اصلی این بود که این سامانه با استفاده از داده‌های لحظه‌ای، کوتاه‌ترین مسیر را به موتورسوارها نشان بدهد تا غذا زودتر به دست مشتری برسد.

اما این هوش مصنوعی یک قابلیت عجیب و غریب دیگر هم داشت؛ می‌توانست مبلغ انعامی که مشتری در برنامه پرداخت کرده را به راننده نشان بدهد. همین شد که فاجعه به بار آمد. راننده‌های موتورسوار که تازه دیدند فلان مشتری ۱۰ دلار انعام داده و فلان مشتری هیچی، شروع کردند به رد کردن سفارش‌های کم‌انعام و ول کردن آنها در صف. نتیجه اینکه صدها مشتری در شهرهای بزرگ آمریکا، ساعتها منتظر پیتزای خود ماندند و پیتزاها همگی سرد از آب درآمدند.

واقعیت تلخ این است که سیستم سعی کرد کارایی را افزایش بدهد، اما در عمل باعث تبعیض و کندی بیشتر شد. حالا یکی از بزرگترین فروشندگان زنجیره‌ای پیتزا هات در آمریکا با شکایت به دادگاه، خواستار دریافت یک میلیارد دلار غرامت شده و ادعا کرده که این فناوری احمقانه، اعتبار برند آنها را نابود کرده است. این ماجرا یک درس بزرگ برای تمام شرکت‌هایی است که بی‌حساب و کتاب دنبال هوشمندسازی می‌روند. گاهی وقتها یک آدم ساده پشت خط تلفن، خیلی بهتر از هزاران خط کد برنامه‌نویسی می‌تواند مشکل مشتری را حل کند.